หลักสูตร การตอบข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

(Effective Customer Complaint)

หลักการและเหตุผล

          ลูกค้า ถือเป็นส่วนที่สำคัญในการช่วยให้องค์กรสามารถดำเนินธุรกิจไปได้ บุคลากรในองค์กรเป็นส่วนสำคัญกับการดำเนินการเรื่องของการบริการหรือการที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือจากเรา ในด้านหนึ่ง ทัศนคติของบุคลากรในองค์กรเกี่ยวกับคำร้องเรียนถือเป็นส่วนสำคัญ  พนักงานที่ทำหน้าที่สัมผัส (ธน(Touch point) ลูกค้าโดยตรง หรือรับคำร้องเรียนลูกค้าฝึกทักษะทั้งด้านอารมณ์ วิธีการการพูด สื่อสาร ในหลาย ๆ ช่องทางที่องค์กรเปิดให้ลูกค้า  เพื่อให้ลูกค้าจากที่ร้องเรียนให้เกิดความประทับใจจากการรับคำร้องเรียนลูกค้าของเจ้าหน้าที่

          หลักสูตรนี้ออกแบบเพื่อให้เจ้าหน้าที่ได้ฝึกฝนทักษะเรื่องการตอบคำร้องเรียนได้อย่างเหมาะสม และสามารถเปลี่ยนจากลูกค้าโมโหหรือโกรธ เกิดความเข้าใจและ พึงพอใจในการแก้ไขปัญหานั้น ๆ ได้

วัตถุประสงค์

1. เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมเรียนรู้บทบาท และความสำคัญของการที่ลูกค้ามีคำร้องเรียนเข้ามาในองค์กร
2. เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมได้เรียนรู้ทัศนคติสำคัญในการรับมือกับข้อร้องเรียน
3. เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจวิธีการสื่อสาร และตอบข้อร้องเรียนลูกค้าได้อย่างเหมาะสมและมีประสิทธิภาพ
4. เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมนำประประยุกต์ใช้ในการตอบข้อร้องเรียนได้โดยตรง

เนื้อหา/หัวข้อการอบรม

1. เรียนรู้บทบาท และความสำคัญของการที่ลูกค้ามีคำร้องเรียนเข้ามาในองค์กร
2. เรียนรู้สาเหตุ ปัญหาที่ลูกค้าร้องเรียนเข้ามา
3. เรียนรู้ขั้นตอนการรับมือกับคำร้องเรียนลูกค้า
4. เรียนรู้วิธีการรับคำร้องเรียนลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ
5. เรียนรู้การบริหารอารมณ์ของตนเองในการบริการลูกค้าอย่างเหมาะสม
6. ฝึกทักษะการรับมือลูกค้า การตอบลูกค้าในเหตุการณ์ต่าง ๆ และสื่อสารได้อย่างเหมาะสมกับลูกค้าทั้งต่อหน้า ทางโทรศัพท์ หรือช่องทางอื่น ๆ Social network (ไลน์  Chatbot)
7. ฝึกทักษะการใช้บทสนทนาต่าง ๆ ในพฤติกรรมของลูกค้า
8. เรียนรู้เทคนิคการผ่อนคลายอารมณ์ลูกค้าที่ไม่พอใจ
9. เรียนรู้การสอบถามปัญหาลูกค้าอย่างเป็นมิตร และประสานงานอย่างมีคุณภาพ
10. ฝึกทักษะในสถานการณ์จริงในการตอบข้อคำถาม และคำร้องเรียนลูกค้า
11. สรุป  ถาม – ตอบ

กลุ่มเป้าหมาย:

บุคคลที่ปฏิบัติงานในด้านการบริการลูกค้า และลูกค้าสัมพันธ์ บุคลากรในองค์กร

รูปแบบการสัมมนา

1. การบรรยายผู้เข้าอบรมมีส่วนร่วม                                          40 %
2. Workshop และการแสดงความคิดเห็นร่วมกัน                           60 %

Workshop จากเหตุการณ์จริงขององค์กร)

หมายเหตุ เนื้อหาสามารถปรับได้ตามความเหมาะสมของกลุ่มผู้เข้าอบรม

********** ขอสงวนสิทธิ์ ห้ามคัดลอก ใดๆ ทั้งสิ้น**********

สอบถามรายละเอียดเพิ่มได้ที่ คุณเล็ก โทร. 063-846-6405

Line : chosenthebest / Facebook: https://www.facebook.com/chosenseminar/

E-mail: info@chosenthebest.com / www.chosenthebest.com