จากข้อมูลงานสัมมนา "World Economic Forum Annual Meeting" 2023 ทักษะที่มาแรงในอีก 5 ข้างหน้า หนึ่งในนั้นคือ ทักษะการบริการ และเอาใจใส่ลูกค้า (Service orientation and customer service) ทำให้องค์กรตระหนักได้ว่า แม้เทคโนโลยีจะก้าวหน้าเพียงใด แต่ปัจจัยหนึ่งที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ สร้างการบอกต่อแบบปากต่อปาก สร้างความผูกพันธ์ได้อย่างยั่งยืน คือ การให้บริการและการสื่อสารพูดคุย ของพนักงานบริการ แต่ไม่ใช่ว่าพนักงานบริการจะพูดุยอะไรก็ได้ สิ่งแรกต้องรู้ก่อนว่าตนเองมีพฤติกรรมการพูดคุยเป็นอย่างไร และต้องรู้จักประเมินลูกค้าเพราะว่าลูกค้าแต่ละคนก็มีพฤติกรรม มีความชอบ มีความต้องการที่แตกต่างกัน ลำดับต่อมาคือพนักงานบริการต้องมีกระบวนการ ขั้นตอน เทคนิค การวางแผนการสื่อสารที่ดี รู้จักเลือกใช้คำเชิงบวกในการสื่อสาร เพื่อส่งเสริมการสื่อสารโน้มน้าวใจลูกค้า จนนำไปสู่การปิดการขายได้ สร้างความประทับใจในบริการได้ ข่าวดีคือ การสื่อสาร การพูดในงานบริการเป็น ทักษะ (Skills) แปลว่าทุกคนสามารถทำได้ และอยู่ที่การฝึกฝน ฝึกปฏิบัติบ่อยๆ ก็จะเกิดความชำนาญในที่สุด

ดังนั้นหลักสูตรนี้จึงถูกออกแบบมาให้สั้น กระชับ ง่าย แต่ใช้ได้จริง โดยอาศัยหลักการ 2 องค์ประกอบ คือทฤษฎีการสื่อสารและประสบการณ์ทำงานจริงของผู้สอน เพื่อนพัฒนาความรู้ ทัศนคติ และทักษะการสื่อสาร งานบริการ การขาย เพื่อให้พนักงานสามารถตอบโจทย์เป้าหมายองค์กรต่อไปได้

 

Objective: At the end of program

1. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถนำ ความรู้ ทักษะและวิธีการสื่อสาร การพูดในงานบริการ ไปประยุกต์ใช้ได้จริง (Knowledge, Skills, Attitude)

2. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมมีความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับพฤติกรรมการพูดของตนเองและลูกค้าที่แตกต่างกัน (Knowledge, Attitude)

3. เพื่อส่งเสริมทัศนคติสร้างแรงจูงใจให้กับผู้เข้าอบรมสามารถนำกระบวนการ ขั้นตอน เทคนิคพูดคุยสร้างความประทับกับลูกค้าได้ (Attitude)

 

Expected outcomes and benefits.

1. ผู้เข้าอบรมสามารถสื่อสาร พูดคุย โน้มน้าว เจรจาต่อรองและสร้างความประทับใจในงานบริการกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

2. ผู้เข้าอบรมสามารถลดข้อขัดแย้งในงานบริการ รับมือลูกค้าร้องเรียน และพูดคุยสื่อสาร สร้างความประทับได้

 

Training evaluation

1. ประเมินความพึงพอใจของกลุ่มผู้เข้าอบรม โดยใช้แบบประเมินวัดความพึงพอใจ

2. ประเมินผลการเรียนรู้แบบบูรณาการผ่านการนำเสนอผลงานตาม Job Assignment

 

Training Methods: (1 Day)

1. Activity / Facilitate / Workshop (กิจกรรม) 40%

2. Description (การบรรยาย) 30%

3. Discussion Sharing (การแลกเปลี่ยนความคิดเห็น) 20%

 

Contents: (1 Day)

Module 1: การใช้ทักษะพูดเพื่อบริการลูกค้าให้ประทับใจ

• 2C The Arts of Communication

• การตัดสินใจของสมองมนุษย์ 2-3-4

• กฎ 7-38-55 สร้างเสน่ห์ในการสื่อสาร (Dr. Albert Mehrabian)

• การสื่อสารที่ดี เริ่มต้นที่ “การฟัง…ไม่ใช่การพูด”

Module 2: ก่อนการสื่อสารพูดคุยกับลูกค้า

• 3K สำคัญที่สุดก่อนสื่อสารกับลูกค้า (Know yourself, know your product or service, Know your customer)

• DISC Model วิเคราะห์ตนเองและพฤติกรรมลูกค้า 4 ประเภท.

• เทคนิคการสื่อสารและการเจรจาต่อรองกับลูกค้า 4 ประเภท

Module 3: ระหว่างการสื่อสารพูดคุยกับลูกค้า

• 5A วิธีการสร้างเสน่ห์ โดยBrian Tracy/Ron Arden

• SECON เทคนิคการเปิดใจลูกค้าก่อนการสื่อสารและบริการ

• วางแผนกลยุทธ์การสื่อสาร 3 ขั้นตอน

• JESPAL เทคนิคการพูดโน้มน้าวใจลูกค้า

Module 4: การสื่อสารปิดการสื่อสารพูดกับลูกค้า

• คำพูด ประโยคเด็ด สร้างความประทับใจ(สั้น ง่าย นำไปใช้ได้ทันที)

• คำพูดเชิงลบ ยิ่งพูดยิ่งพัง

• เทคนิคการพูดปิดเพื่อสร้างความประทับใจ

• 2S (Start - Stop) เพื่อนำไปประยุกต์ใช้ในการทำงานจริง

หมายเหตุ: เพื่อประโยชน์สูงสุดต่อผู้เข้าอบรม ลำดับเนื้อหาการบรรยายอาจมีการสลับได้ตามความเหมาะสมโดยวิทยากรเป็นผู้พิจารณา