หลักสูตร พฤติกรรมบริการ Excellent Service Behavior ( ESB )
หลักการและแนวความคิด
การให้บริหารลูกค้า เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ทั้งก่อนและหลังการขาย นับว่าเป็นปัจจัยที่สำคัญอย่างมากต่อธุรกิจในปัจจุบัน เพราะลูกค้าสามารถเลือกรับบริการจากใครก็ได้ที่ให้บริการที่ดีที่สุด เนื่องจากการแข่งขันในขณะนี้มีความรุนแรง และทุกๆองค์กรต่างให้ความสำคัญเรื่องการบริการเป็นอย่างมาก
การพัฒนาพนักงานให้มีหัวใจในการบริการ เกิดความภาคภูมิใจในงานที่ทำอยู่ , มีทัศนคติเชิงบวกต่องานที่ทำอยู่ และเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า (ทั้งลูกค้าภายใน และ ลูกค้าภายนอก) สามารถจูงใจให้ลูกค้าคล้อยตาม และเอาชนะข้อโต้แย้งของลูกค้าได้อย่างสร้างสรรค์ ย่อมเกิดผลดีต่อองค์กรในระยะยาว การสร้างให้พนักงานมีมุมมองลูกค้าเป็นศูนย์กลางนั้น องค์กรต้องปลูกฝังค่านิยมการบริการลูกค้าด้วยใจ(Service Mind) ที่มิใช่ทำได้เพียงชั่วข้ามคืน ต้องปฏิบัติกันอย่างต่อเนื่อง จนเป็นนิสัยติดตัวพนักงาน แล้วจะทำให้หล่อหลอมเป็นวัฒนธรรมองค์กรที่ยั่งยืนได้ การให้บริการที่ดีเลิศนั้น มิใช่เป็นการให้บริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า แต่เป็นการให้บริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย เพื่อทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจในการรับบริการอย่างแท้จริง
วัตถุประสงค์ของหลักสูตร
1. เพื่อพัฒนาให้พนักงานมีความรู้ ความสามารถในด้านการให้บริการด้วยหัวใจที่เป็นเลิศแก่ลูกค้า ส่งผลให้เกิดความพึงพอใจสูงสุด
2. เพื่อกำหนดแบบฝึกฝนสำหรับการพัฒนาตัวเองของเจ้าหน้าที่ให้กลายเป็นผู้ให้บริการที่มีคุณภาพ มีความเชื่อมั่นในตัวเองและมีทัศนคติเชิงบวกต่องานบริการจนกลายเป็นธรรมชาติในที่สุด
3. เพื่อสอดแทรกเทคนิคต่างๆ ให้เป็นแนวคิดของพนักงานในการปรับใช้ให้เหมาะสมกับตัวเอง เช่น การชนะมิตร, การจูงใจผู้อื่น, การชนะข้อโต้แย้ง เป็นต้น
หัวข้อการสัมมนา
คุณเป็นได้ดีกว่าที่คุณคิด ... เชื่อหรือไม่ ?
-ศักยภาพของคุณ -ทัศนคติของคุณ
-ชีวิตของคุณ
หลักพื้นฐานของการบริการ
-ความพึงพอใจ (Satisfaction) -ความคาดหวัง (Expectation)
-ความพร้อม (Readiness) -ความมีคุณค่า (Values)
-ความสนใจ (Interest) -ความมีไมตรีจิต (Courtesy)
-ความมีประสิทธิภาพ (Efficiency)
ทัศนคติเชิงบวกในการให้บริการ
-ทัศนคติเป็นสิ่งที่คุณเลือกได้ -ทัศนคติของคุณบอกการกระทำของคุณ
-หลีกเลี่ยงโจรปล้นความสุข -เลือกมุมมองในแง่ดี
-เป็นคนดีเพื่อให้ได้สิ่งดี
เทคนิคชนะมิตรและจูงใจผู้คน
-ยิ้ม -ให้ความสำคัญในเรื่องที่เขาสนใจ
-เอาใจเขามาใส่ใจเรา -หลีกเลี่ยงข้อโต้แย้ง
เนื้อหาของหลักสูตรถูกถ่ายทอดหลากหลายวิธี เช่น
การบรรยาย : ทำให้เห็นภาพ และ เข้าใจทฤษฎีอย่างรวดเร็ว
Workshop : ลงมือปฏิบัติด้วยตัวเอง ทำให้เกิดความเข้าใจอย่างแท้จริง
การนำเสนอ : ฝึกฝนการแสดงออก ทางความคิดเห็นในที่ประชุม
Role Playing : มองเห็นผลลัพธ์ที่ใกล้เคียงกับความเป็นจริงในทันที
ระยะเวลาในการฝึกอบรม
1 วัน (09.00-16.00น.)
หมายเหตุ สำหรับ Inhouse Training เนื้อหาสามารถปรับได้ตามความเหมาะสมของกลุ่มผู้เข้าอบรม
********** ขอสงวนสิทธิ์ ห้ามคัดลอก ใดๆ ทั้งสิ้น**********
สอบถามรายละเอียดเพิ่มได้ที่ คุณเล็ก โทร. 063-846-6405
Line : chosenthebest / Facebook: https://www.facebook.com/chosenseminar/
E-mail: info@chosenthebest.com / www.chosenthebest.com
วิทยากร
