หลักสูตร การจัดการปัญหาและข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ

 

ในยุคปัจจุบันมีความเปลี่ยนแปลงสูง และการแข่งขันด้านธุรกิจสูงเช่นกัน ไม่ว่าองค์กรใด   ทำธุรกิจประเภทใด  ล้วนแล้วต้องสร้างงานบริการในทุกส่วนขององค์กร ทั้งการประสานงาน  การสื่อสาร การสร้างจิตสำนึกในงานบริการ  เพื่อส่งต่อไปยังลูกค้าหรือบุคคลภายนอกที่ติดต่อกับองค์กรของเรา  ต้องมีการสื่อสารที่ดีถือเป็นเรื่องสำคัญ การสนทนา การตอบปัญหา  การรับคำร้องเรียนจากลูกค้า มารยาทหรือการบริการทางโทรศัพท์ให้มีประสิทธิผลมากที่สุดเป็นหน้าตา ภาพลักษณ์ ขององค์กร 

ยุคดิจิทัลได้สร้าง“ตลาด”ที่มีการเติบโตอย่างรวดเร็ว  ซึ่งทำให้ลูกค้ามีความต้องการมากกว่าแค่ “สินค้าราคาประหยัดและสินค้าคุณภาพสูง” คืองานบริการ (Service) เป็นเรื่องสำคัญในยุคการแข่งขันโดยเฉพาะปัจจุบัน ที่สื่อ Social มีบทบาทอย่างมาก สำหรับธุรกิจที่ต้องมีช่องทางการสื่อสารอีกหลาย ๆ ช่องทางเช่น การสื่อสารผ่านอีเมล   ไลน์  เพจ หรือช่องทางอื่น ๆ ที่สื่อสารกับลูกค้า  การที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจได้รับประสบการณ์ (Service Experience) ที่ดี  พนักงานควรปฏิบัติตามมาตรฐานที่ถูกกำหนดไว้ และมีทัศนคติที่ดี และความรักในการให้บริการ เพื่อให้การบริการนั้น เป็นคุณภาพที่ออกมาจากใจผู้ให้บริการ 

 

วัตถุประสงค์

1. เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมเรียนรู้บทบาท และความสำคัญของงานบริการลูกค้าในยุคดิจิทัล การสื่อสาร และการบริการทางโทรศัพท์ให้ลูกค้าประทับใจ

2. เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจพฤติกรรมและความคาดหวังของลูกค้า และ เสริมสร้างทัศนคติที่ดีต่องานบริการ

3. เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมมีเทคนิคในการสื่อสาร การแก้ไขปัญหากับลูกค้าในยุคปัจจุบันที่มีช่องทางการติดต่อหลากหลาย การสนทนาในการรับคำร้องเรียนจากลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

4. เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจขั้นตอนการรับคำร้องเรียนลูกค้า

5. เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมสามารถนำความรู้ที่ได้ ไปใช้ ให้เกิดประโยชน์สูงสุดแก่องค์กร

 

หัวข้ออบรม

 Module 1 : Mindset และความเข้าใจการมีใจบริการ (service mind)

· สำรวจแนวความคิดเกี่ยวกับการหน้าที่และบทบาทของตนเองด้วย Coaching card Points of you (เป็นเครื่องมือระดับโลกใช้ในการโค้ช)

· Workshop : การสำรวจตัวเองและการพัฒนาในบทบาทหน้าที่ในการทำงาน

• การสร้างทัศนคติที่ดี (Mindset) การสร้างความสุข และสร้างเป้าหมายของนักบริการอย่างมืออาชีพ

• เรียนรู้การเข้าใจจุดสัมผัส (Touch point) เพื่อนำสู่ Customer Journey ในกระบวนการปฏิบัติงานกับการสร้างความประทับใจให้ลูกค้า

• คาดหวังของลูกค้าหรือบุคคลที่ติดต่อเข้ามาหาเรา

• Workshop

Module 2 :   พัฒนาทักษะการรับแจ้งแก้ไขปัญหาและรับคำร้องเรียนลูกค้า

• ทักษะการฟัง การจับประเด็นของลูกค้า  

• ทักษะการใช้คำพูดเชิงบวก  การเขียน  การตอบ chat ในแต่ละสถานการณ์ในการสนทนากับลูกค้า

• เทคนิคการตอบคำถาม และการให้คำแนะนำแบบมืออาชีพ

• การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าในสถานการณ์ต่าง ๆ

• มุมมองของการบริหารจัดการข้อร้องเรียนลูกค้า

• สาเหตุของการเกิดคำร้องเรียนลูกค้า

• ลักษณะของลูกค้าประเภทต่าง ๆ ในการรับมือ

• ขั้นตอนการรับคำร้องเรียนลูกค้าที่เหมาะสม

• แนวทางและเทคนิควิธีการรับมือลูกค้าร้องเรียน  การหลีกเลี่ยงการโต้แย้งกับลูกค้า

• การบริหารอารมณ์ และวิธีการลดความเครียดในการปฏิบัติงานในการบริการ

• Workshop/Roleplay  จากสถานการณ์จริงในการปฎิบัติงาน วิทยากรแนะนำเพิ่มเติม

• Workshop : ฝึกทักษะการสื่อสารในการใช้คำพูด ภาษากาย น้ำเสียง (วิทยากรให้คำแนะนำ)

• สิ่งที่ไม่ควรปฏิบัติในฐานะนักบริการ

• สรุปการเรียนรู้ร่วมกัน ถาม-ตอบ

 

หมายเหตุ: หลักสูตรนี้เน้นการฝึกปฏิบัติ/ROLEPLAY วิทยากรให้คำแนะนำเพื่อเป็นแนวทางในการปฏิบัติงาน

รูปแบบการสัมมนา

1. การบรรยายแบบผู้เข้าอบรมมีส่วนร่วม 40 %

2. ฝึกปฏิบัติ Workshop 60 %

ระยะเวลา : 1 วัน เวลา 09.00-16.00น. 

หมายเหตุ สำหรับ Inhouse Training เนื้อหาสามารถปรับได้ตามความเหมาะสมของกลุ่มผู้เข้าอบรม

********** ขอสงวนสิทธิ์ ห้ามคัดลอก ใดๆ ทั้งสิ้น**********

สอบถามรายละเอียดเพิ่มได้ที่ คุณเล็ก โทร. 063-846-6405

Line : chosenthebest / Facebook: https://www.facebook.com/chosenseminar/

E-mail: info@chosenthebest.com / www.chosenthebest.com